Empfangsplanung
Empfangsprozess
Kein Empfang gleicht dem anderen. Wir strukturieren den Empfang und die Arbeitsprozesse vor Ort stets nach den Anforderungen des Kunden und der örtlichen Gegebenheiten. Gern unterstützen wir mit unserer Erfahrung bei Prozessverbesserungen, oder des grundsätzlichen Strukturieren eines neuen Empfangs z.B. nach einem Umzug.
Wir stimmen uns stets eng mit unseren Kunden ab. Da die Arbeit am Empfang immer zeitkritisch ist und keine Lücken auftreten dürfen, ist auf unserer Seite eine fehlerintolerante Disposition und ein umfangreicher Informationsaustausch von höchster Priorität. Bei der Planung eines neuen Projektes, steht das Verständnis für die Werte und die Kultur unseres Kunden an erster Stelle. Wir passen unsere Abläufe grundsätzlich an die unserer Kunden an. Der "perfect pitch" ist unser Ziel. Das Bedeutet, dass unser Empfangsteam sich mit einer eigenen Handschrift wertsteigernd einsetzt, aber innerhalb des Kunden-Unternehmens perfekt angepasst ist und reibungslos im Alltag integriert wird.
Mitarbeiterprofile
Das Personal wird nach ganz bestimmten Gesichtspunkten rekrutiert. Neben einer besonders ausgeprägten Dienstleistungsorientierung erwarten wir von unseren Mitarbeitern:
Mittlere Reife oder vergleichbarer Schulabschluss sowie eine abgeschlossene Berufsausbildung im kaufmännischen oder Hotel-/Gastronomiebereich
Sehr gute Schreibmaschinen- und PC-Kenntnisse (Microsoft Office)
Gute bis sehr gute Englisch-Kenntnisse, evtl. Französisch
Zuvorkommende Persönlichkeit auch in kritischen Situationen
Stressresistenz und Beherrschung des Konfliktmanagements
Kundenorientierte Denkweise und Kommunikationsfähigkeit
Teamorientierung, Flexibilität, Verlässlichkeit und hohe Belastbarkeit
Sehr gute Umgangsformen und ein gepflegtes Äußeres
Bereitschaft zur Fortbildung
Verfahrensweise
1. Allgemeine Definitionen
Anforderungen definieren und Leistungen besprechen.
2. Rekrutieren
Wir investieren viel Zeit und Ressourcen in die Suche der besten Mitarbeiter für den individuellen Job. Jeder Kunde erhält ein handverlesenes Team.
3. Einarbeitung und Oboarding
Neben der Mitarbeitersuche, ein weiterer essentieller Schritt um einen Empfang erfolgreich zu starten. Die Mitarbeiter müssen meist in sehr kurzer Zeit vieles lernen und die Werte und Kultur des Kunden verstehen. Dieser Schritt erfordert viel Empathie und unsere Erfahrung im Mitarbeitertraining.
4. Schnittstellen-Management
Um effizient zu arbeiten und Informationswege so kurz wie möglich zu halten, definieren wir die richtigen Drehpunkte zwischen unseren Unternehmen. Schnelligkeit und Flexibilität sind Grundlage für den langfristigen Erfolg.
5. Qualitäts-sicherung und Controlling
SMILE ist ein analoges und menschliches Unternehmen in einer digitalen Welt. Wir haben ein System erarbeitet, welches uns erlaubt die Geschwindigkeit moderner Informationskultur und die Qualitätsanforderungen unserer Kunden auch über teilweise großen geografischen Entfernungen effizient zu managen. Dauerhafte Qualitätssicherung und eine langfristige Partnerschaft mit unseren Kunden ist uns das wichtigste Anliegen.
6. Krankheits- & Urlaubs-vertretung
Unser Ziel ist eine lückenlose Besetzung des Empfang. Mit intelligenter Disposition und einer softwarebasierten Mitarbeiterplanung ist es uns möglich sehr schnell Mitarbeite an den richtigen Orten einzusetzen. Wir wissen zu jeder Zeit welcher Mitarbeiter welche Qualifikationen und Einarbeitungen besitzt und wann wir ihn oder sie an der richtigen Stelle einsetzen können.
7. Dienstplan-management
Wir führen unseren Dienstplan wie ein Pilot sein Flugzeug. Wir müssen ständig mehrere Schritte in die Zukunft planen um proaktiv auf mögliche Unwägbarkeiten eingestellt zu sein. Unsere Maxime ist Aktion und weniger Reaktion. Im Fall der Fälle wissen wir bereits was zu tun ist und verlieren keine wertvolle Zeit mit Planungen.
8. Persönlichkeit und Kontakt
Wir sind regelmäßig für unsere Kunden persönlich vor Ort und jederzeit über viele Medien erreichbar. Ein Empfang lebt von der Anpassung, Verbesserung und Veränderung. Um der Dynamik unserer Kunden Rechnung zu tragen sind wir für Sie oft auf Reisen um am Geschehen teilnehmen zu können. Wir lernen und leben gemeinsam mit den Empfangsteams und unseren Kunden.
Operative Führung
Die operative Führung und Betreuung unserer Mitarbeiter/-innen erfolgt durch einen Auftragsmanager vor Ort. Dieser ist nur für wenige Objekte zuständig. Er ist Ihr Ansprechpartner und stets verfügbar. Bei Abwesenheit wird rechtzeitig ein Stellvertreter benannt.
Bei Ausfall des Personals im Empfangsbereich stellen wir innerhalb kurzer Reaktionszeit qualifizierten Ersatz.
Das Ersatzpersonal erfüllt ebenfalls das Anforderungsprofil hinsichtlich Ausbildung und Berufserfahrung und ist bereits in den laufenden Betrieb eingearbeitet.
Allgemeine und spezifische Arbeitsanweisungen können direkt an die jeweiligen Mitarbeiter erfolgen. Die Berichterstattung erfolgt im Rahmen von Jour Fixe-Terminen, die zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer individuell abgestimmt werden.
SMILE Teambuilding
Ein Team macht einen Empfang wirksam zu einem Erlebnis.
Nur wenn alle Mitglieder ein ähnliches Leistungsniveau erreichen, wird der Service zu einer erstklassigen Entscheidung. Für den Start gibt es nur eine Gelegenheit. Diese Chance zu nutzen, haben wir über viele Jahre gelernt. Nicht nur die Mitarbeiter untereinander, auch die Teams des Kunden und das Unternehmen müssen gut zusammenarbeiten. Ein kleines Kennenlernen ist da nur der Anfang.
Rekrutierung
Bereits innerhalb der Rekrutierungsphase beginnt das Teambuilding. Jeder Mitarbeiter ist passend zum entsprechenden Einsatzort und Team handverlesen. Die Arbeitsumgebung und die Personen mit denen gearbeitet wird, haben einen großen Einfluss auf die Leistungsfähigkeit und das Wohlbefinden. Wer gern arbeitet und sich wohl fühlt, leistet nachweislich deutlich mehr - mit weniger Aufwand.
Kick Off
Eine gut geplante Übergabe, neben dem Kennenlernen von Gebäuden und weiteren wichtigen Ansprechpartnern vor Ort, ist der Start in eine fruchtbare Partnerschaft. Der anfängliche Wissenstransfer ist essentiell für die spätere Arbeit. Das Verinnerlichen der Unternehmenskultur des Kunden ist, neben fachlichem Wissen über die Produkte und Services unserer Kunden, der Grundstock auf dem unser Service zu dem wird, was Sie sich wünschen.
Going Live
Die ersten Tage und Wochen sind meist geprägt von intensivem Support und Feedbackgesprächen. Die Feinjustierung vieler Handgriffe und das weitere Sammeln von Wissen vor Ort wird nie ganz abgeschlossen, sondern vielmehr dynamisch erweitert. In manchen Fällen aber auch verkleinert, um Unnötiges wegzulassen und Abläufe schlank und schnell zu halten.
Training, Qualifizierung und Ausbildung
Training on the Job
Oder auch "Learning by Doing" sind Lehrverfahren, die in kaum einem anderen Sektor so gut funktionieren. Unser Name definiert es bereits: SMILE. Dafür werden zwei Menschen benötigt, denn ein Lächeln ist nichts, wenn es nicht wahrgenommen wird. Unsere Mitarbeiter und ganz besonders unsere Quereinsteiger lernen am meisten mit direktem Feedback und den Reaktionen der Menschen um Sie herum.
Theoretische Basis
Wir führen jeden Mitarbeiter mit verständlichen Wissenscontainern an die entsprechenden Aufgaben heran. Schritt für Schritt wird somit die Basis gelegt um das was der Mitarbeiter bereits kann und mitbringt weiter zu entwickeln und zu fördern. Wir versuchen die Theorie so spielerisch und praxisnah wie möglich zu gestalten. Gelerntes wird zum Automatismus und dementsprechend natürlich umgesetzt.
Feedback
Ein bekanntes Sprichwort sagt: "Tu' Gutes und sprich darüber." - Wir sagen: "Sprich und tu' Gutes!" Egal ob positiv oder konstruktiv negativ, der Mensch muss neben der eigenen Selbstreflexion ein Gegenüber haben, der das eigene Handeln einordnet. Wir nennen dies "Receptive Reflection in Progress". Es gibt keine Hürden in Form von Titeln. Der permanente Austausch von Feedback ist auf allen Ebenen, über Ebenen hinweg gewünscht und wird ausdrücklich gelebt.
Fehlerkultur
Wir sind realistisch und bereiten unsere Kunden und Mitarbeiter stets darauf vor, dass Fehler vorkommen können. Diese offene Kultur des positiven Scheiterns, führte uns in der Vergangenheit stets in die Position, Verbesserungen am Empfang oder auch bei der Ausbildung unserer Mitarbeiter zu sehen, die vorher verborgen waren. In viele Fällen profitierten alle Parteien. Der Fehler wurde korrigiert und das Lernerlebnis sowie die positiven Konsequenzen daraus wogen jede Art von Fehler bei weitem auf.